企業(yè)運營管理流程是要怎么做(2)
企業(yè)運營管理流程是要怎么做
運營部管理流程
運營部工作流程
(營業(yè)時間：早9.00—晚21.00時，分兩班。早班：8.30—15.00，工作六個半小時;晚班14.30—21.00，工作六個班半小時)
一、營業(yè)前工作：(8.30—8.35)
1)早8.25時前導(dǎo)購員在廣場或樓層內(nèi)集合站隊做早操、唱歌。
2)早8.30時導(dǎo)購員進場。
3)經(jīng)理助理同保安員站在員工通道位臵(放音樂)，迎接員工列隊入場，檢查工裝、工牌及儀容儀表。
4)樓層經(jīng)理或助理對本樓層導(dǎo)購員進行晨會。
5)保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道、進入各自工作崗位;
6)電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況;
7)經(jīng)理助理及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。
二、召開晨會：(8：40—8：50)
各樓層經(jīng)理或助理組織各樓層導(dǎo)購員開晨會，運營總監(jiān)巡視檢查各晨會情況。
1)早點名
2)通報部門、柜組銷售狀況;
3)總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法;
4)安排當(dāng)天工作并提出要求;
5)傳達上級指示，精神及促銷信息等。
三、導(dǎo)購員進行開店前準備工作 (8：50-8：59)
各專柜導(dǎo)購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。
1)導(dǎo)購員對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清潔;
2)導(dǎo)購員整理貨品、模特;
3)各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務(wù)區(qū)域;
四、巡視檢查(8：50—8:59)與第三條同步進行
1)檢查各專柜在開門前的一切準備工作。
2)按商品陳列的要求對各專柜進行檢查。
3)檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠，衛(wèi)生是是否干凈整潔等。
4)經(jīng)理助理須嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行現(xiàn)場整改。
5)開門前要求所有柜組開啟二次照明。
五、商場開門：9:00整
經(jīng)理助理同保安開啟大門，8.55電工開啟電動扶梯。
六、迎接顧客進場
1)廣播室播放迎賓曲、迎賓詞，門迎帶綬帶站立兩排致歡迎詞(早上好，歡迎光臨)迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。
2)各樓層經(jīng)理助理、各樓口保安、導(dǎo)購員、收銀員、前臺在各自位臵上站立向顧客微笑致意。
3)導(dǎo)購員站在各專柜門楣右下方，身體略向前傾10-15度，面帶笑容向進場顧客致意，并使用：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。
七、營業(yè)中工作
1、經(jīng)理助理采集銷售數(shù)據(jù)
1)各樓層經(jīng)理助理收集本部門專柜銷售報表，對銷售狀況進行分析，提出改進措施。匯總后交樓層經(jīng)理。樓層經(jīng)理根據(jù)報表抽查柜組銷售狀況。
2)樓層經(jīng)理與助理碰頭，協(xié)商新的營運措施。
3)對各部門間問題進行協(xié)調(diào)溝通。
4)對各經(jīng)理助理提出新的工作要求。
2、進入賣場指導(dǎo)工作。
1)主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。
2)合理布臵工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。
3)經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。
3、到客服中心了解售后情況。
1)了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。
2)了解商品退貨情況。
3)因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責(zé)任人進行處罰。
4)屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。
4、樓層值班日志記錄。
書寫當(dāng)班工作情況(各樓層)
1)已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。
2)待辦事項記錄、交接記錄。
3)前一天的銷售記錄(《銷售日志》)。
5、巡場。
經(jīng)理、各經(jīng)理助理保持常至賣場巡視。
1)要求每半小時巡場一次。
2)巡查不能走過場，對發(fā)現(xiàn)的違紀導(dǎo)購要現(xiàn)場糾正，屬處罰行為的要予以處罰。
2)營業(yè)高峰期、節(jié)假日，樓層經(jīng)理、各經(jīng)理助理必須加強現(xiàn)場巡視和管理。
6、常規(guī)運營管理。
營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容
1)檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。
2)檢查賣場環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。
3)檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。
4)檢查紀律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標準為顧客提供服務(wù)。
5)對銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。
6)注意季節(jié)性商品的更換。
7)商品價格是否偏高市場標準。
8)商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。
9)款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。
10)宣傳、促銷力度是否足夠。
11)檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
12)是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。
13)假冒偽劣商品。
14)對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理。
15)突發(fā)事件及不良行為的處理。
7、交接班，下午14.30點
1)晚班員工上班、工作交接、對商品進行數(shù)量清點并登記。
2)填寫交接班本，專柜完成工作交接。
3)早班員工下班。
4)經(jīng)理、各經(jīng)理助理全面檢查，督促工作落實情況。
5)檢查晚班員工的儀容儀表。
6)定時巡視。
七、對銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。
1)分析、了解排名前后五名的專柜的主要原因。
2)與各部經(jīng)理助理一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距。
3)督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準。
八、經(jīng)理助理填寫當(dāng)班日記。記錄全天賣場情況。
1)員工情況記錄。
2)賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄。
3)異常情況記錄及處理經(jīng)過。
九、晚班下班前巡場。
1)檢查場內(nèi)顧客情況。
2)傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容。
3)觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。
4)詢問當(dāng)日專柜銷售情況。
5)指示導(dǎo)購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一名顧客。
十、營業(yè)進入結(jié)束狀態(tài)。(20：45-20：59)
再次進行工作檢查
1)保安關(guān)閉上行電動梯(閉店前十分鐘)。
2)保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。
3)導(dǎo)購清理專柜商品，擺放整齊，與各收銀臺核對銷售小票與商品數(shù)量、金額。
4)導(dǎo)購關(guān)閉本柜電源。
5)收銀員上交營業(yè)款、票據(jù)、報表。
十一、營業(yè)結(jié)束后工作(20：59-21：10)
1、關(guān)閉電源、閉店程序。
結(jié)束當(dāng)天營業(yè)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。保安部按程序鎖好大門。
2、員工離場。
1)導(dǎo)購員下班后只準走員工通道。
2)員工離場須接受保安人員例行檢查，防止商品被非法帶出商場。
3、清場。
保安主管、保安員、電工、經(jīng)理助理一起進行從六樓至一樓的清場工作。
1)清場時檢查各個角落是否有未離場人員滯留。
2)消防隱患檢查。
3)照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。
4)確認無誤后由上而下清理賣場。
5)檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。
6)檢查收銀機是否切斷電源。
4、關(guān)閉后門(側(cè)門)。
保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。
1)由上至下分層鎖門。
2)經(jīng)理助理同保安主管一起檢查鎖門情況。
3)下班
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