如何應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客

　　“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶(hù)越多，客戶(hù)量越大，碰到的客戶(hù)類(lèi)型就越多。不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，就需要用到各式各樣的銷(xiāo)售技巧去應(yīng)對(duì)。那么如何應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客六個(gè)方法：

　　應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客方法一、了解顧客生氣的背后原因。顧客生氣是因?yàn)樗麄兊闹鞴軐?duì)他們不滿(mǎn)、你的公司中沒(méi)有人愿意好好聽(tīng)他們的問(wèn)題，還是他們覺(jué)得你的公司沒(méi)有做到承諾。處理時(shí)保持冷靜，顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素，你應(yīng)該避免在情緒方面火上加油。

　　應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客方法二、迅速回應(yīng)。思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動(dòng)，來(lái)改善問(wèn)題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問(wèn)題的起因上。

　　應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客方法三、了解事情的原委。深入了解事情的前因后果，避免指責(zé)顧客，否則會(huì)更難找出事情的真象，只會(huì)越來(lái)越糟。

　　應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客方法四、找出解決方法，負(fù)起所有的責(zé)任。了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當(dāng)他們知道公司的主管在處理他們的事情時(shí)，大部分的顧客心理上都會(huì)覺(jué)得好過(guò)些。

　　應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客方法五、不要將生氣的顧客視為公司的損失。當(dāng)顧客出現(xiàn)問(wèn)題，而公司的處理令他們滿(mǎn)意時(shí)，他們對(duì)公司的印象通常會(huì)變得更好，處理好顧客的問(wèn)題，可以將危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)。

　　應(yīng)對(duì)脾氣不好的顧客方法六、采取改進(jìn)行動(dòng)。讓顧客了解，你已經(jīng)采取了哪些改進(jìn)行動(dòng)，以預(yù)防類(lèi)似的問(wèn)題再度發(fā)生，當(dāng)顧客覺(jué)得他們對(duì)你的公司產(chǎn)生了正面的影響，減少其他人將來(lái)再遭遇相同的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得好一些。

　　當(dāng)顧客在你店里生氣了，不要把他們的批評(píng)當(dāng)成是在針對(duì)你。他們并不是有意攻擊你，他們只是把你當(dāng)作一個(gè)能代表這個(gè)冷酷無(wú)情的公司的職員。但是也不要把客戶(hù)的問(wèn)題推來(lái)推去。如果你不知道怎么解決這個(gè)問(wèn)題的話(huà)，告訴他們你會(huì)找到問(wèn)題的答案并且到時(shí)給他們一個(gè)答復(fù)。把你的名字和聯(lián)系方式留給你的顧客，那樣可以在碰到其他問(wèn)題的時(shí)候找到你。請(qǐng)記住，一流的客戶(hù)服務(wù)意味著留住原本可能丟失的顧客，所以如何與生氣的顧客相處是至關(guān)重要的。

　　應(yīng)對(duì)客戶(hù)懷疑你的方法：

　　一、不間斷地培養(yǎng)客戶(hù)信任

　　銷(xiāo)售人員應(yīng)該在第一次與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)就注重客戶(hù)信任的培養(yǎng)，而且對(duì)客戶(hù)信任的培養(yǎng)必須要貫穿于每一次溝通過(guò)程當(dāng)中，盡可能地使這種過(guò)程保持連續(xù)。如果銷(xiāo)售人員只是偶爾著手于建立客戶(hù)對(duì)自己的信任，那客戶(hù)就很難在內(nèi)心形成對(duì)你的信賴(lài)感。

　　二、要以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶(hù)信任

　　建立相互信任的客戶(hù)關(guān)系僅靠銷(xiāo)售人員的嘴上功夫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一些銷(xiāo)售人員把“我是十分守信用的”等語(yǔ)句經(jīng)常掛在嘴邊，可是卻根本不考慮客戶(hù)的實(shí)際需求，更不主動(dòng)為客戶(hù)提供必要的服務(wù)，這樣做的最終結(jié)果是什么可想而知。

　　要想贏得客戶(hù)信任就必須全心全意地付出，真正熱誠(chéng)地關(guān)注客戶(hù)需求，為他們合理需求的實(shí)現(xiàn)付出實(shí)際行動(dòng)。仍然套用那句老話(huà)：沒(méi)有付出就絕對(duì)不會(huì)擁有收獲，如果不在每一次溝通過(guò)程中用真誠(chéng)的行動(dòng)感染客戶(hù)，那么客戶(hù)信任就永遠(yuǎn)無(wú)法形成。

　　三、不因眼前小利傷害客戶(hù)

　　銷(xiāo)售員千萬(wàn)不要貪戀眼前小利而進(jìn)行不利于客戶(hù)利益的活動(dòng)，這樣會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)你的不信任，即使之前你已經(jīng)令客戶(hù)對(duì)你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會(huì)使接下來(lái)的溝通出現(xiàn)重大逆轉(zhuǎn)。

　　對(duì)一位客戶(hù)的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶(hù)周?chē)囊淮笃瑵撛诳蛻?hù)，而且這種惡劣影響是很難通過(guò)其他手段來(lái)挽回的。據(jù)美國(guó)“汽車(chē)銷(xiāo)售大王”喬?吉拉德的統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)人周?chē)?50個(gè)熟人，如果使一位客戶(hù)受到傷害，那很可能就會(huì)失去潛在的250位客戶(hù)。所以，銷(xiāo)售人員一定要謹(jǐn)慎衡量其中的利害得失。