餐飲企業(yè)管理規(guī)章制度第三部分：激勵(lì)機(jī)制

　　一、拾金不昧獎(jiǎng)

　　1.拾到客人貴重物品，并由客人簽名認(rèn)領(lǐng)后，獎(jiǎng)勵(lì)20元。

　　2.拾到客人現(xiàn)金主動(dòng)上交或退還，根據(jù)相應(yīng)金額進(jìn)行給予獎(jiǎng)勵(lì)10—500元。

　　二、員工生日

　　每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會(huì)，由公司為員工訂做集體蛋糕，公司領(lǐng)導(dǎo)和員工一起過(guò)生日，公司準(zhǔn)備300元現(xiàn)金用于慶生活動(dòng)。

　　三、優(yōu)秀員工的評(píng)定

　　根據(jù)各管理人員的月考核結(jié)果，評(píng)出優(yōu)秀員工，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　評(píng)定條件：見(jiàn)附表

　　四、其它獎(jiǎng)勵(lì)

　　1.電話費(fèi)用補(bǔ)貼

　　(1)總經(jīng)理100元/月。

　　(2)經(jīng) 理50元/月。

　　(3)采購(gòu)50元/月。

　　2.業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)勵(lì)

　　(1)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)

　　商品、出品提成詳情見(jiàn)附表：

　　(2)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)

　　個(gè)人聯(lián)系訂餐團(tuán)隊(duì)單次消費(fèi)滿3000元/臺(tái)，獎(jiǎng)勵(lì)30元;單次消費(fèi)滿5000元/單，獎(jiǎng)勵(lì)50元;單次消費(fèi)滿10000元/單以上的，獎(jiǎng)勵(lì)100元，單次消費(fèi)滿10000元/單以上的，獎(jiǎng)勵(lì)100元，單次消費(fèi)滿50000元/單以上的，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

　　(3)部門獎(jiǎng)勵(lì)

　　月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)30萬(wàn)元，前廳、后廚、各獎(jiǎng)勵(lì)800元，月?tīng)I(yíng)業(yè)額達(dá)35萬(wàn)元，前廳、后廚、各獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

　　(4)年終獎(jiǎng)勵(lì)

　　全年?duì)I業(yè)額達(dá)200萬(wàn)元，公司根據(jù)崗位給予全體員工年終獎(jiǎng)勵(lì)。

　　3.特殊獎(jiǎng)勵(lì)

　　當(dāng)公司面臨各種危險(xiǎn)時(shí)，能及時(shí)組織人員解決問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)的;特殊情況下，有特殊貢獻(xiàn)的;為公司創(chuàng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，建立企業(yè)合作協(xié)議并達(dá)成持續(xù)合作的。

　　4.晉升和加薪獎(jiǎng)勵(lì)

　　5.連續(xù)工作滿一年的，公司每月發(fā)放工齡工資50元，滿兩年每月發(fā)放100元，以此類推。

　　6. 每月公司給未住寢室的補(bǔ)助交通費(fèi)

　　(1)管理人員每月補(bǔ)助100元交通費(fèi)。

　　(2)員工每月補(bǔ)助80元交通費(fèi)

　　員 工 獎(jiǎng) 懲 制 度

　　餐廳獎(jiǎng)懲制度

　　一.服務(wù)員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

　　1、 上班必須按規(guī)定著工作服，工作帽，統(tǒng)一發(fā)型。

　　2、 女服務(wù)員：上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型

　　3、 男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

　　4、 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

　　5、 上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

　　6、 工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

　　7、 上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的食物，飲料。

　　8、 不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

　　9、 檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

　　10、 凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

　　二.衛(wèi)生工作制度

　　A、 個(gè)人衛(wèi)生

　　1、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

　　2、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

　　3、 大、小便后手要洗凈、擦干。

　　B、 區(qū)域衛(wèi)生

　　1、 地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

　　2、 桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐盤無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須清潔。

　　3、 工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤要干凈、無(wú)污漬。

　　4、 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

　　5、 門窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

　　6、 衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

　　7、 每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。

　　8、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元\次。

　　三.勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

　　2、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款10—20元。

　　3、 遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20元。

　　4、客人來(lái)了前臺(tái)員工要說(shuō)歡迎光臨。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5—20元。

　　5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買單，給餐廳造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

　　6、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

　　7、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間)，領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

　　8、 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在大吼大叫、大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

　　9、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或抵毀餐廳形象，違者開(kāi)除處理。

　　10、 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

　　11、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書面檢討。

　　12、 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。

　　13、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解餐廳供應(yīng)的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元。

　　14、 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

　　四.物品管理制度

　　1、 餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿餐廳物品者，罰款50—100元/次。

　　2、 服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、風(fēng)扇，違者罰款5—20元。

　　3、每天必須檢查空調(diào)、、燈光、衛(wèi)生間下水道、廚房設(shè)備、收銀機(jī)開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。

　　4、 如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

　　5、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

　　6、 餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

　　7、 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞餐廳設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開(kāi)除處理。

　　8、 若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。

　　9、 每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及餐廳各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)

　　五.員工的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

　　1、做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作。

　　2、 完成好上級(jí)安排的一切任務(wù)。

　　3、 堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

　　4、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　5、 按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。

　　餐廳禮儀

　　服務(wù)是為了給顧客提供一種滿意的活動(dòng)領(lǐng)域，良好的服務(wù)是自我形象的樹(shù)立，顧客不滿意等于我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。

　　一、 餐廳常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)：

　　1、接送語(yǔ)

　　“您好，歡迎光臨!”

　　2、向客人提問(wèn)時(shí)

　　您好!請(qǐng)問(wèn)您一共幾位?

　　3、點(diǎn)餐時(shí)

　　請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)餐了嗎?

　　4、復(fù)單時(shí)

　　對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的是„„，對(duì)嗎?

　　5、詢問(wèn)時(shí)

　　對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?

　　對(duì)不起，能否請(qǐng)你說(shuō)慢一點(diǎn)兒?

　　6、點(diǎn)單結(jié)束時(shí)

　　非常感謝，請(qǐng)稍等。

　　7、當(dāng)客人招呼時(shí)

　　打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有什么需要?

　　打擾一下，我能為您做點(diǎn)什么嗎?

　　8、服務(wù)過(guò)程中，需打擾客人時(shí)(非常重要)

　　對(duì)不起，打擾一下。

　　9、上餐時(shí)

　　打擾一下，這是您點(diǎn)的„„

　　10、當(dāng)受到客人贊美時(shí)或受到客人致謝時(shí)

　　非常高興為您服務(wù).別客氣!

　　11、向客人致歉時(shí)

　　對(duì)不起，讓您久等了!請(qǐng)?jiān)?

　　12、當(dāng)客人的要求你無(wú)法滿足時(shí)

　　對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我去問(wèn)一下再答復(fù)您，請(qǐng)稍等片刻!

　　請(qǐng)稍候，我跟##(廚房/吧臺(tái))商量一下，盡量滿足您的要求。

　　您提的這個(gè)問(wèn)題我將馬上向我的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)稍等。

　　13、當(dāng)客人想發(fā)問(wèn)卻猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前：

　　您有什么需要/吩咐了嗎?

　　我能為您作點(diǎn)什么嗎?

　　我能為您幫上什么忙嗎?

　　14、 買單

　　(1)當(dāng)客人提出買單時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)有無(wú)優(yōu)惠券/優(yōu)惠卡(積分卡)。

　　(2)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，哪位買單?”后報(bào)上金額，“先生/小姐，您共消費(fèi)了##元。”

　　(3)應(yīng)雙手接錢，確認(rèn)(真/偽)無(wú)誤后，“先生/小姐，收您##元。”若需找零，“請(qǐng)稍候，為您找零。”

　　(4)找零時(shí)，雙手遞送，并致詞：“先生/小姐，找您##元，請(qǐng)拿好，謝謝您的惠顧。“請(qǐng)問(wèn)坐那里?稍后我們送餐給你，請(qǐng)保留小票，方便核對(duì)，謝謝

　　(5)送客 請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨!

　　附 則

　　第一條 本管理手冊(cè)自總經(jīng)理、董事長(zhǎng)簽發(fā)之日起執(zhí)行。

　　第二條 本管理手冊(cè)經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后，可實(shí)行修改。

　　第三條 本管理手冊(cè)未盡事宜，公司另行出臺(tái)管理制度。