物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試的測試題目(2)
6、物業(yè)裝飾裝修管理包括以下哪些內(nèi)容：( ABC )
A、物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理
B、遵循物業(yè)裝飾裝修管理的要求
C、做好物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理
D、按照公司規(guī)定向裝修人收取裝修管理費(fèi)用
7、為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)有重點(diǎn)地進(jìn)行檢查，
下列哪些內(nèi)容是在裝修管理中要特別注意的：( ABD )
A、施工現(xiàn)場有無采取必要的安全防護(hù)和消防措施，有無擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)等
B、有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等
C、樓地面鋪設(shè)材料是否超過5 毫米、新砌隔墻是否采用木板材料等
D、是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求(如空調(diào)室外機(jī)的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一要求等)
8、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理主要做到以下哪幾點(diǎn)：( ACD )
A、嚴(yán)把出入關(guān)，維護(hù)裝修秩序
B、嚴(yán)格控制裝修企業(yè)自行采購裝飾裝修材料
C、控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益
D、強(qiáng)化管理，反復(fù)檢查
9、以下哪些內(nèi)容屬于裝修人裝修企業(yè)在裝飾裝修活動(dòng)中違規(guī)、違章行為，而應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任：( ABD )
A、因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等
B、裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對公部位和設(shè)施造成損害的
C、裝修人依法辦理申報(bào)登記后進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的
D、裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標(biāo)的
10、關(guān)于物業(yè)裝修裝飾管理中管理服務(wù)費(fèi)的收取，下列說法正確的有：( BD )
A、具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)國家有明確規(guī)定
B、具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由裝修人和物業(yè)單位雙方約定
C、該費(fèi)用可向裝修業(yè)主強(qiáng)行收取
D、如各方已達(dá)成協(xié)議，該費(fèi)用也可向裝飾裝修單位收取
物業(yè)管理實(shí)務(wù)測試卷案例分析題
某小區(qū)人住3個(gè)月，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)部分墻體滲漏;②供暖不足;③物業(yè)配套不完善;④小區(qū)安全防范管理措施不完善等問題。小區(qū)業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果后，決定：
(1)以互相選舉的方式組建臨時(shí)業(yè)主委員會，經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
(2)業(yè)主委員會決定解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同，另選聘新物業(yè)服務(wù)公司。
(3)通過新聞媒體，使事件引起社會的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。
問題：
1.針對供暖不足，如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，該物業(yè)公司應(yīng)如何解決?
2.分別指出業(yè)主投訴問題①、③、④的解決辦法。
3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?
4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時(shí)業(yè)主委員會”的做法是否正確?臨時(shí)業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定是否合法?
5.上述(2)的做法是否正確，說明理由。
6.簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，除《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的業(yè)主委員會應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外，業(yè)主委員會還有哪些權(quán)利義務(wù)?
7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有哪些? 本題共26分
答案：
1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。因此，物業(yè)公司應(yīng)要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理。
2.①在保修期限內(nèi)發(fā)生墻體滲漏，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
?、蹜?yīng)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施。
?、芪飿I(yè)公司加強(qiáng)出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展 社區(qū)管理等工作。
3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有：
(1)耐心傾聽，不與爭辯。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過委婉的方式進(jìn)行提問，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對那些失實(shí)、 偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。
(2)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面認(rèn)真做好盡可能詳細(xì)具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)。
(3)真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。
(4)及時(shí)處理，注重質(zhì)量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處 理的質(zhì)量。
(5)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時(shí)業(yè)主委員會”的做法不正確。臨時(shí)業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定不合法，不具有法律效力。
5.做法不正確。理由：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù) 企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè) 主同意才能生效。
6.除《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的業(yè)主委員會應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)之外，業(yè)主委員會的其他權(quán)利義 務(wù)有：
(1)業(yè)主委員會有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，按照合同規(guī)定的程序提出意見并要求限期整改。
(2)業(yè)主委員會應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，包括督促業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作，尊重物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)化的管理方式和措施等。
7.物業(yè)服務(wù)合同終止的原因如下。 、
(1)物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。
(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。
(3)因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的，物業(yè)服務(wù)合同將自然終止。
(4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。
(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
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