6、物業(yè)裝飾裝修管理包括以下哪些內(nèi)容：( ABC )

　　A、物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

　　B、遵循物業(yè)裝飾裝修管理的要求

　　C、做好物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理

　　D、按照公司規(guī)定向裝修人收取裝修管理費用

　　7、為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權益，物業(yè)裝飾裝修管理應有重點地進行檢查，

　　下列哪些內(nèi)容是在裝修管理中要特別注意的：( ABD )

　　A、施工現(xiàn)場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業(yè)等

　　B、有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等

　　C、樓地面鋪設材料是否超過5 毫米、新砌隔墻是否采用木板材料等

　　D、是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求(如空調(diào)室外機的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一要求等)

　　8、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理主要做到以下哪幾點：( ACD )

　　A、嚴把出入關，維護裝修秩序

　　B、嚴格控制裝修企業(yè)自行采購裝飾裝修材料

　　C、控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權益

　　D、強化管理，反復檢查

　　9、以下哪些內(nèi)容屬于裝修人裝修企業(yè)在裝飾裝修活動中違規(guī)、違章行為，而應承擔相應的責任：( ABD )

　　A、因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等

　　B、裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公部位和設施造成損害的

　　C、裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的

　　D、裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標的

　　10、關于物業(yè)裝修裝飾管理中管理服務費的收取，下列說法正確的有：( BD )

　　A、具體收費標準國家有明確規(guī)定

　　B、具體收費標準由裝修人和物業(yè)單位雙方約定

　　C、該費用可向裝修業(yè)主強行收取

　　D、如各方已達成協(xié)議，該費用也可向裝飾裝修單位收取

　　物業(yè)管理實務測試卷案例分析題

　　某小區(qū)人住3個月，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)部分墻體滲漏;②供暖不足;③物業(yè)配套不完善;④小區(qū)安全防范管理措施不完善等問題。小區(qū)業(yè)主在多次找物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果后，決定：

　　(1)以互相選舉的方式組建臨時業(yè)主委員會，經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務費。

　　(2)業(yè)主委員會決定解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務合同，另選聘新物業(yè)服務公司。

　　(3)通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

　　問題：

　　1.針對供暖不足，如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，該物業(yè)公司應如何解決?

　　2.分別指出業(yè)主投訴問題①、③、④的解決辦法。

　　3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有哪些?

　　4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法是否正確?臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務費的決定是否合法?

　　5.上述(2)的做法是否正確，說明理由。

　　6.簽訂物業(yè)服務合同時，除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應有的權利義務之外，業(yè)主委員會還有哪些權利義務?

　　7.物業(yè)服務合同終止的原因有哪些? 本題共26分

　　答案：

　　1.根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關規(guī)定：供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任。因此，物業(yè)公司應要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理。

　　2.①在保修期限內(nèi)發(fā)生墻體滲漏，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，開發(fā)建設單位應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。

　?、蹜砷_發(fā)建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施。

　　④物業(yè)公司加強出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展 社區(qū)管理等工作。

　　3.物業(yè)管理人接到投訴的處理方法有：

　　(1)耐心傾聽，不與爭辯。要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、 偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

　　(2)詳細記錄，確認投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復述，確認業(yè)主投訴事項。

　　(3)真誠對待，冷靜處理。對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。

　　(4)及時處理，注重質(zhì)量。對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處 理的質(zhì)量。

　　(5)總結經(jīng)驗，改善服務。在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務工作。

　　4.小區(qū)業(yè)主成立“臨時業(yè)主委員會”的做法不正確。臨時業(yè)主委員會通過的拒繳物業(yè)服務費的決定不合法，不具有法律效力。

　　5.做法不正確。理由：根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務 企業(yè)的行為應由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè) 主同意才能生效。

　　6.除《物業(yè)管理條例》規(guī)定的業(yè)主委員會應有的權利義務之外，業(yè)主委員會的其他權利義 務有：

　　(1)業(yè)主委員會有權對物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量，按照合同規(guī)定的程序提出意見并要求限期整改。

　　(2)業(yè)主委員會應承擔相應的義務，包括督促業(yè)主按時交納物業(yè)費，積極配合物業(yè)服務企業(yè)工作，尊重物業(yè)服務企業(yè)專業(yè)化的管理方式和措施等。

　　7.物業(yè)服務合同終止的原因如下。 、

　　(1)物業(yè)服務合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。

　　(2)物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。

　　(3)因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行的，物業(yè)服務合同將自然終止。

　　(4)物業(yè)服務企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應按照國家規(guī)定進行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。

　　(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

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