銷(xiāo)售技巧：如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨？

如何回應(yīng)客戶的抱怨呢?銷(xiāo)售員可以采取一些“緩兵之計(jì)”，在感情上親近客戶，將客戶情緒穩(wěn)住后再解決實(shí)際問(wèn)題，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。下面是學(xué)習(xí)啦小編收集整理的有關(guān)的銷(xiāo)售知識(shí)技巧，一起來(lái)看看吧!

　　其具體做法如下4點(diǎn)所示。

　　1.像接待老朋友一般接待抱怨的客戶

　　熱情地接待抱怨的客戶，給他們倒一杯咖啡，點(diǎn)一支香煙，遞一 盤(pán)甜點(diǎn)等緩和一下客戶激烈的情緒。

　　比如，一位旅客預(yù)訂了酒店的房間卻不能立即入住，因?yàn)榍懊娴目腿藙傠x開(kāi)，房間正在打掃。旅客拎著大包小包在客廳不斷發(fā)牢騷， 一直抱怨。有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理肯定會(huì)讓服務(wù)員將客人請(qǐng)到自己的辦公室暫時(shí)休息，并泡上一壺?zé)岵??？腿耸艿蕉Y敬，便不會(huì)再說(shuō)什么了。

　　2.對(duì)客戶的抱怨認(rèn)真聆聽(tīng)并做好記錄

　　人在沖動(dòng)狀態(tài)時(shí)，大腦神經(jīng)極度興奮，心跳加速。有人渾身顫抖， 呼吸急促，有人甚至大呼小叫甩手跺腳，以此發(fā)泄心中悶氣。銷(xiāo)售員要使客戶盡快平靜下來(lái)，熱忱招呼他們坐下來(lái)，慢慢訴說(shuō)抱怨， 自己就在一旁傾聽(tīng)，并仔細(xì)做好記錄。

　　對(duì)客戶的抱怨做記錄，讓客戶感受到了被重視，沒(méi)有必要再吵吵鬧鬧。將抱怨記錄得完整詳盡，會(huì)拉近銷(xiāo)售員與客戶之間的距離， 并為下一步妥善地處理抱怨做準(zhǔn)備。

　　3.盡量認(rèn)可客戶的抱怨，并對(duì)客戶意見(jiàn)表示感謝

　　銷(xiāo)售員可以這樣對(duì)客戶解釋：“多虧了您的指正……您有理由不高興……”“感謝您對(duì)我們的提醒……”這樣說(shuō)讓客戶聽(tīng)起來(lái)很舒服， 往往可以平息客戶的抱怨。

　　4.盡量滿足客戶的合理要求，對(duì)不合理要求要智取不能硬碰

　　銷(xiāo)售員對(duì)待抱怨的客戶，必須從大局出發(fā)，不妨吃一點(diǎn)小虧，接受客戶提出的合理要求。反之，如果不滿足客戶的要求，會(huì)讓客戶對(duì)銷(xiāo)售員徹底失望，于銷(xiāo)售不利。

　　銷(xiāo)售員在給客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于擔(dān)當(dāng)，積極解決問(wèn)題，不能給自己找借口。