前臺(tái)接待需要注意什么_前臺(tái)接待注意事項(xiàng)(2)
前臺(tái)接待小技巧
1."免費(fèi)"和"贈(zèng)送"的區(qū)別
接待不要隨時(shí)把"免費(fèi)"掛在嘴邊.
免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺(jué)會(huì)是"這東西本來(lái)就是我的"。換成"贈(zèng)送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺(jué)~
比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的，很多接待在推銷(xiāo)房間的時(shí)候會(huì)說(shuō)"我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐"。這樣的說(shuō)辭對(duì)刺激客人的購(gòu)買(mǎi)興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有"我們會(huì)贈(zèng)送您雙人早餐"來(lái)的猛烈
2.免責(zé)行為
遇到客人昏倒:
請(qǐng)盡量大聲的呼叫同事前來(lái)，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽(tīng)到才是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴(lài)成是你把他弄昏的。這招適用于在沒(méi)有攝像頭的死角里。
客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償:
一定要注意言辭，不管客人再怎么激動(dòng)自己也要淡定。不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而語(yǔ)失給客人承諾什么"東西我們一定幫你找到,請(qǐng)稍安勿躁"之類(lèi)的。
在嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)如果客人不是在私人空間,比如說(shuō)住房?jī)?nèi),而是在大堂吧或者餐廳之類(lèi)的公共場(chǎng)合宣稱(chēng)自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾。我們可以技巧性的回復(fù)客人"一定盡力配合他,幫他找東西"。
3.不要說(shuō)"對(duì)不起"多說(shuō)"不好意思"
"對(duì)不起"一旦出口,那不是你的錯(cuò)也成了你的錯(cuò)
"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面
不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),咱們先來(lái)個(gè)"不好意思",至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"。那就得看我們對(duì)事件的看法和解釋了。
"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有"對(duì)不起"來(lái)的那么強(qiáng)烈。
4.報(bào)警
請(qǐng)前臺(tái)人一定記住!
報(bào)不報(bào)警永遠(yuǎn)和我們沒(méi)關(guān)系!
請(qǐng)你永遠(yuǎn)記得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,永遠(yuǎn)不要主動(dòng)的去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后，你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)應(yīng)該是上報(bào)你的領(lǐng)導(dǎo)。
5.房?jī)r(jià)要說(shuō)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間
可能相鄰的兩個(gè)房間的客人房?jī)r(jià)都不是一樣的，同時(shí)來(lái)結(jié)賬。你卻按照標(biāo)準(zhǔn)化流程傻呵呵的給別人報(bào)房?jī)r(jià)?
"先生您的房間是389一天,住了1天,沒(méi)有其他消費(fèi),一共是389元,這里是水單請(qǐng)您過(guò)目。"那旁邊的人一定會(huì)想：一樣的房間,怎么他的就比我便宜這么多?
開(kāi)房的時(shí)候就要把房?jī)r(jià)說(shuō)清楚，但一樣要注意表達(dá)方式。尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺(tái)的時(shí)候，不要讓客人在價(jià)錢(qián)上尷尬。
前臺(tái)接待需要了解的英語(yǔ)
一、接待服務(wù)
1.當(dāng)我們想要與客人確認(rèn)房間預(yù)訂情況的時(shí)候，可以這樣說(shuō)：
(1)What kind of room would you be prefer?
您要什么樣的房間?
(2)Have you got a booking?
您預(yù)訂了嗎?
(3)A single room or a double room?
要單人間還是雙人房間?
2.確認(rèn)好房間后，為了了解客人的個(gè)人信息，我們可以這樣問(wèn)：
(1)May I see your passport?
我能看一下您的護(hù)照嗎?
(2)Could you fill in this form, please?
請(qǐng)您填一下這張登記表好嗎?
(3)Could you sign your name, please?
請(qǐng)您簽一下名，好嗎?
3.最后，若還要向客人詢(xún)問(wèn)其他問(wèn)題，可以這樣說(shuō)：
(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?
先生，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付賬?
(2)Do you know which unit is responsible for the reception?
您知道您是由哪個(gè)單位負(fù)責(zé)接待的嗎?
(3)Could you keep your room key until you check out ?
請(qǐng)您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結(jié)帳離開(kāi)。
二、收銀服務(wù)
1.要與客人核對(duì)賬單情況，可以這樣說(shuō)：
(1)Here is your bill. It‘s 2000 Yuan in all.
這是您的賬單?？偣?000元。
(2)Please check it and sign here.
請(qǐng)核對(duì)一下，在這里簽個(gè)字。
(3)May I check the details for you , please?
我能為您核對(duì)賬單上的詳細(xì)內(nèi)容嗎?
(4)We''ll have to charge you extra.
我們要向您額外收10美元。
2.若在收款時(shí)遇到問(wèn)題，我們可以這樣說(shuō)：
(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .
對(duì)不起，先生，您的帳單算錯(cuò)了。請(qǐng)稍候，我馬上把它改過(guò)來(lái)。
(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?
先生，您的行李拿下來(lái)了嗎?能請(qǐng)您在行李拿下來(lái)后再結(jié)帳嗎?
(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.
對(duì)不起,您的信用卡已經(jīng)止付。根據(jù)銀行規(guī)定要取消。
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