前臺人員在接打電話方面可能會忘了自己的要求和禮儀，你們知道嗎?下面是學習啦為大家準備的電話禮儀的要求和內(nèi)容，希望可以幫助大家!

　　電話禮儀的要求和內(nèi)容

　　接聽電話的要求和禮儀

　　1、接聽電話的準備

　?、?前臺咨詢員正式上崗之前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務口徑。

　?、?在電話旁邊預備紙和筆，并備好相應的表格和《客人預約表》，以便做好記錄。

　?、?美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。

　　2、話鈴響時

　?、?電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。 以左手拿聽筒，右手準備記錄。

　　② 立即報上店名：A:“您好，這是玲瓏梵宮連鎖機構(gòu)!我是***，很高興為您服務!

　?、?對方若是未報姓名，要主動請教。

　　請問您怎么稱呼?

　　**姐!您好!請問有什么可以幫到您?

　　好的!很樂意為您解說!我們本次的優(yōu)惠活動……(如果是找她人電話：不好意思!***暫時不在位置上!請問我方便幫您傳達嗎?

　　好的!我會幫你留字條給她，一定幫您轉(zhuǎn)大

　?、?如果是客人預約，要為客人安排好相應的時間和美容師。

　　⑤ 如果客人打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復。不明事項要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。

　?、?即使打錯電話也要親切應對。

　　1、指定接聽的人無法出面接聽時：

　　① 當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。

　?、?當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡。

　?、?當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡。

　?、?當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　2、指定接聽的人正值開會中或電話中：

　　 確定是否情況緊急。

　　 無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　 告知對方，當事人何時方便接聽。

　　 電話聯(lián)系事項盡量做成筆記。

　　3、受托傳話之時：

　　 善用傳話單或便條紙。

　　 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　 復誦事項內(nèi)容以免錯誤。

　　 告知自己的姓名以示負責。

　　 傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　4、談話結(jié)束時：

　　 親切道別。

　　 等對方掛斷之后再放下話筒。

　　 輕輕放下話筒。

　　 將客戶來電信息及時進行整理歸納，與私人會所老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。

　　打出電話的要求和禮儀

　　1、對方有人來接電話時：

　　① 自報家門，并簡單說明來意。

　?、?確認對方，對方若先報名則免確認。

　?、?不要弄錯指定通話的人的服務部門、職稱、姓名。

　　2、指定通話的人出來接聽時：

　?、?報上自家店名與個人姓名。

　?、?再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。

　?、?盡量避免寒暄，及早言歸正傳。

　?、?要比平常更加小心說話。

　?、?遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。

　　⑥ 態(tài)度要像當面說話一樣。

　?、?聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>

　　⑧ 線路混雜或有雜音時掛斷重打。

　　⑨ 對方有所抱怨時莫要辯解。

　　⑩ 容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認。需要費時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡。

　　3、指定通話之人不在時：

　?、?請問何時人在，再度來電聯(lián)絡。

　　② 可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。

　?、?委托傳話時，請問傳話者的姓名。

　　④ 有時也可請求對方回電

　　4、致謝：

　?、?向負責轉(zhuǎn)接者致謝。

　?、?向指定通話人致謝。

　?、?向委托代理人致謝。

　?、?親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

　　撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一?剛才中途斷線，真是抱歉。