做客服的說話技巧六：顧客確認(rèn)前要做的溝通、得到評價后的感謝

　　只有等到顧客的確認(rèn)和評價后，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認(rèn)真的去評價，并寫出精彩的評語(這個評語可是你以后顧客能看到的喲)，對顧客發(fā)自內(nèi)心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。“貨收到了?還算滿意嗎?”對方認(rèn)可后，“呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽(yù)，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現(xiàn)在要是方便的話，你就幫我確認(rèn)一下，然后給出你覺得合適的評價，謝謝喲。”再得到對方確認(rèn)后和好評后，“再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了(臉紅的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情盡管吩咐我。

　　做客服的說話技巧七：不定期的回訪

　　不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結(jié)束，而是下一次交易的開始，用心去經(jīng)營客戶，才能永續(xù)經(jīng)營，對成交顧客要回訪，節(jié)日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關(guān)寶貝的保養(yǎng)知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀

　　當(dāng)然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎(chǔ)上。

　　客服的崗位職責(zé)

　　目的：

　　使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條 服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

　　我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

　　第二條 服務(wù)對象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

　　第三條 服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

　　敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

　　勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

　　創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

　　服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

　　第四條 客服人員的素質(zhì)要求

　　(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

　　(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識;

　　(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

　　(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

　　(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

　　(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　第五條 客服代表崗位職責(zé)

　　(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

　　(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

　　(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

　　(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;

　　(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。

　　第六條 崗位規(guī)范

　　(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

　　(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;

　　(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;

　　(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

　　(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司;

　　(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié);

　　(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

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