銀行柜員服務流程禮儀規(guī)范

　　一、主要職責

　　柜臺服務崗位的主要職責包括：準確、高效地為客戶辦理業(yè)務，并提供令客戶滿意的服務。

　　二、班前準備

　　提前十分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機器設備是否正常運轉(zhuǎn)正常。

　　三、服務流程規(guī)范

　　1、客戶來到柜臺，柜臺服務人員應在客戶3米以內(nèi)時起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動問候客戶“您好”，并請客戶坐下。

　　2、客戶遞交過來的存折、現(xiàn)金、證件等物品時，服務人員需及時接過。

　　3、服務人員需迅速按照客戶需求辦理相應業(yè)務、做到熱情、耐心。

　　4、客戶辦理業(yè)務的過程中，服務人員如果需要稱呼客戶時，應使用“某某先生|小姐(或女士)”這種個性化的稱呼，給客戶以親切感。

　　5、客戶辦理業(yè)務過程中，服務人員如果需要暫時離開座位時，應主動告知客戶，并說“對不起”，我需要離開一會兒，請您稍等?；貋砗螅杖藛T需要向客戶人員致歉，說“對不起，讓您久等了”。

　　6、業(yè)務辦理完畢后，需要客戶簽名時，服務人員應遞出憑條，并請客戶核對后在指定位置簽名確認。

　　7、如果客戶辦理比較大額的取款業(yè)務，服務人員需主動為客戶提供信封。

　　8、客戶離開柜臺時，服務人員應禮貌地與客戶道別，說“再見，歡迎下次光臨”。

　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務禮儀，不僅可以樹立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

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