it項目質量管理論文(2)
it項目質量管理論文篇二
F公司IT服務質量管理的問題和對策研究
摘要： IT服務質量，對企業(yè)的高效運作有著重大作用。根據(jù)某跨國企業(yè)F公司的實際IT服務質量狀況，建立IT服務質量管理流程，可適用于該企業(yè)日常IT運維，并能作用于提高IT服務質量。通過理論分析，建議F公司采用流程化IT服務質量管理，并且采用服務指標與客戶反饋相結合的方法評估服務質量狀況。
關鍵詞： IT服務;質量管理;SLA
中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311(2013)17-0161-03
0 引言
提高IT服務質量，在促進現(xiàn)代化企業(yè)的生產(chǎn)和運作中，有著積極的意義。在質量管理的每個階段，IT部門都必須提供達到SLA(Service Level Agreement，服務級別協(xié)議)指標要求并且讓大部分客戶都感覺滿意的IT服務。作者將依據(jù)目前的F公司的SLA指標達標情況對F公司的IT服務質量現(xiàn)狀進行初步判斷，結合客戶反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題給出改進建議。
1 F公司簡介
F公司是一家世界500強生產(chǎn)型企業(yè)，公司在亞洲和大洋洲有11家分公司。各地分公司之間可通過企業(yè)內部網(wǎng)絡互相通信，而這些分公司所使用的企業(yè)資源管理軟件和企業(yè)級應用程序被集中部署在了新加坡，由新加坡IT專家團隊統(tǒng)一維護管理。公司在上海設立了IT呼叫中心(支持多語種)，呼叫中心IT服務團隊將集中受理所有各地分公司客戶的IT相關問題，提供第一層級IT服務。另外，在各地分公司還有現(xiàn)場IT服務團隊，負責復雜軟件問題、硬件故障和緊急事件的支持，提供第二層級IT服務。新加坡IT專家團隊則負責解決企業(yè)級應用系統(tǒng)的軟硬件故障，提供第三層級IT服務。
而整個企業(yè)的IT服務質量高低則主要參考SLA的達標情況來作出評估。目前F公司的IT服務SLA主要由以下幾個方面構成(如表1)。
2 F公司IT服務質量管理現(xiàn)狀及問題分析
基于企業(yè)的SLA指標，我們可以量化評估IT服務質量情況，發(fā)現(xiàn)不足，并解決問題。這里，作者將用實際數(shù)據(jù)對F公司的2012年度IT服務質量做出基于SLA的評估分析。
表2為2012年IT服務SLA達標情況匯總?？梢钥吹剑瑤缀跛械闹笜硕歼_到并且超過了SLA協(xié)議的要求(除了九月份)。因此，從SLA層面上，客戶認可IT服務質量是達標的。但是從提升IT服務質量的角度看，“第一層及問題承諾時間解決率”相比較其他指標，存在更大提升空間。
通過SLA指標可以比較客觀地以數(shù)據(jù)的形式對IT服務質量進行評價，但是客戶對于服務的感受依然非常值得質量管理人員參考。有時，SLA指標代表了服務提供者與客戶在合同層面的協(xié)議，但這類協(xié)議往往無法跟隨著服務種類的變化和技術革新而變化，而客戶對于服務的期望則會隨著內部和外部IT環(huán)境的改變而改變。因此，為了能更全面地評估IT服務質量，F(xiàn)公司會定期安排IT服務團隊與客戶代表地溝通會議?？蛻舸砜梢栽跁h上，站在服務使用者的角度，給出對IT服務的意見和建議。
2012年的客戶代表溝通會議上，客戶對IT服務團隊的總體工作是滿意的，但是存在以下幾點改進建議，供IT服務管理團隊參考：
?、買T服務人員對企業(yè)各個業(yè)務部門的應用軟件了解不夠。②呼叫中心IT服務人員第一層級問題解決能力有待提升。③個別問題處理時間較長，比較拖沓，期間客戶溝通存在不足。
3 建立基于項目管理的F公司IT服務質量管理流程
根據(jù)客戶代表給出的意見，可以發(fā)現(xiàn)，在客戶體驗上，主要存在不足的是IT服務人員的技術能力。目前F公司的IT服務質量的監(jiān)管主要有以下幾個方法：
?、賹＜覉F隊對IT服務人員的工單進行審查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。②當IT服務人員與客戶聯(lián)絡確認問題是否解決，客戶可以在確認問題解決情況的同事，予以書面或者口頭的對服務質量的評價。③關閉工單后，客戶會收到問卷郵件，可以對IT服務進行評價。IT服務經(jīng)理則需要進一步處理投訴和建議，安撫客戶并解釋對問題的調查情況。
顯然，這些質量管理環(huán)節(jié)基本屬于對質量問題的事后控制，是被動的質量管理，在低效事件和客戶投訴發(fā)生后，IT服務團隊才會制定有針對性的措施去彌補問題。為了使得F公司IT服務質量管理更加全面，作者參考了項目管理理論的質量改進方法(計劃、執(zhí)行、檢查和處理)，建立了IT服務質量管理流程(如圖1)，該流程包含了事前質量控制環(huán)節(jié)(如：服務質量評估常規(guī)化、定期更新技術文檔和技術人員培訓等)和事后質量控制環(huán)節(jié)(如：出現(xiàn)問題后的客戶溝通、針對服務問題制定改進方案等)。該流程明確了更新技術文檔和培訓工作的重要性，并且這兩項工作將與質量評估相結合，一同協(xié)助IT服務質量管理。由于該工作是持續(xù)重復進行的，對IT服務質量的提升是有積極意義的。
4 F公司IT服務質量管理改進的對策建議
通過對F公司SLA指標的分析和客戶溝通會議，可以看到，IT服務質量管理，既需要進行量化質量評估，還需要通過客戶溝通收集反饋。而在實施質量管理的時候，參照流程工作，則能保證重要環(huán)節(jié)不遺漏，無效工作不增加，相關協(xié)作團隊能清晰地知道自己的工作內容以及哪些方面需要內外合作。
作者認為，目前F公司的IT服務質量管理存在幾個重點：
?、倭炕u估IT服務質量;②通過流程保障IT服務質量;③客戶參與共通提升IT服務質量。
由于IT服務本身專業(yè)性較強，客戶的需求和反饋如果不經(jīng)過推敲和加工，很難轉化為對推動IT服務質量發(fā)展的力量。因此，只有與客戶有良好的溝通，才能不斷核實IT服務質量是否在客戶希望的方向發(fā)展，通過與客戶有規(guī)律的互動來提升IT服務質量。下面，就客戶和IT服務團隊的角度談談管理IT服務質量的一些建議。
首先，站在客戶的角度，在IT服務過程中，客戶對IT服務質量的評價，往往是通過對比實際服務質量與預期服務質量。作為提出IT服務需求并且使用IT服務的人，在IT服務質量管理過程中，客戶將需要關注一下幾點重要工作：①明確需求：客戶需要將對服務的期望以需求的方式提交給IT服務團隊，需求越具體，對于以需求為基礎的服務而言，目標越明確。②提供反饋：客戶如果在使用服務的過程中發(fā)現(xiàn)任何與預期不符合的情況，應當及時向IT服務團隊做出反饋，問題發(fā)現(xiàn)得越早，那么IT服務團隊將有越充裕的時間去分析原因并商議計劃。③持續(xù)溝通：為了發(fā)揮需求和反饋的持續(xù)性作用，積極參與IT服務團隊的溝通會議也是非常重要的。 其次，站在IT服務團隊的角度，作為IT服務的提供者，管理好IT服務質量，以下幾點是關鍵：①確認需求：對于客戶提出的商業(yè)需求，IT服務團隊需要認真審核，然后與客戶一起討論最終的IT服務產(chǎn)品是否能滿足客戶需要。②收集反饋：IT服務團隊需要對自己的產(chǎn)品(服務)質量進行監(jiān)控。認真虛心向客戶收集反饋，并且仔細分析其中原因。③改進計劃：改進計劃一定是建立在量化數(shù)據(jù)分析的基礎上的。計劃執(zhí)行過程中，質量的監(jiān)控必不可少。改進計劃的結果將會是可以測量的，由此，可以在改進計劃實施完畢后，給管理層和客戶一個明確的結果。④持續(xù)溝通：IT服務團隊與客戶應當保持持續(xù)溝通，主動安排會議內容，不增加客戶的工作壓力，給客戶創(chuàng)造更加自然的會議環(huán)境。形式上，現(xiàn)場會議交流的自由度最大，如果內容簡單明了，也可以采用電話會議，那樣可以擺脫地域的限制。
5 結語
盡管目前多數(shù)企業(yè)是采用衡量SLA來評估通IT服務質量水平的，本文通過對F公司的IT服務質量管理的研究，提出了IT質量流程化管理的方法，并建議將客戶會議溝通結果一同納入到服務質量常規(guī)評價體系中，將標準化管理與更全面的評價有機結合，相信該方法能更有效地幫助提高IT服務質量，也希望該思路能為其他IT服務質量管理方面的研究提供參考。
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