客戶(hù)管理中的溝通技巧
客戶(hù)管理中的溝通技巧
如何管理好眾多客戶(hù)是一項(xiàng)十分重要的工作。其中，組織客戶(hù)系列化和客戶(hù)管理中的溝通技巧更是重中之重。
一、組織客戶(hù)系列化
組織客戶(hù)系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。
按客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶(hù)分為忠誠(chéng)客戶(hù)、品牌轉(zhuǎn)移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)三類(lèi)?？蛻?hù)管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶(hù)和率先使用者。
按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶(hù)管理中，就是把全部客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)。A類(lèi)，大客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶(hù)數(shù)量少;C類(lèi)，小客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額少，客戶(hù)數(shù)量多;B類(lèi)，一般客戶(hù)，介于A、C類(lèi)客戶(hù)之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù)，照顧B類(lèi)客戶(hù)。
二、客戶(hù)管理的溝通方式
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與客戶(hù)保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通技巧和方式有以下三種：
傾聽(tīng)
首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：
①反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。
?、?理解對(duì)方。在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。
③避免爭(zhēng)論。當(dāng)客戶(hù)在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。
其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信(通訊)工具三種。
① 拜訪客戶(hù)。即深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。
?、?客戶(hù)會(huì)議。即定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。
?、劾猛ㄐ拧⑼ㄓ嵐ぞ吲c客戶(hù)溝通。一是認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮;二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來(lái)處理客戶(hù)抱怨。
教育：引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶(hù)如何使用本廠家產(chǎn)品。
幫助：幫助客戶(hù)解決購(gòu)買(mǎi)、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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