商界新貴不得不知的英語術語(2)
中：
積極主動的客戶服務
顧客一生中在一些重要階段都會有特殊需要。商家不但要期望獲得顧客的要求，更重要的是要滿足這些需求。這主要包括定期的后續(xù)服務工作、客戶獎勵以及其他一些特別服務，如給予VIP和其他等級的會員特殊待遇。在一些情況下，還可以提供一些人性化的服務(比如寄送生日卡或周年紀念卡等)。
后續(xù)服務工作
這是一個回復客戶業(yè)務來電或解決客戶關心的問題的過程。也往往是確定客戶服務工作是否有效的意見反饋或措施。
反饋意見
這是個給予或接收各種形式的反饋意見的過程，反饋包括各種評價、意見、觀察報告或分析，通過這些反饋決定現(xiàn)行客服工作系統(tǒng)是否有效，是否值得繼續(xù)運行。
關注客戶的情感點
在客戶生活和工作的重要時刻給予特別的服務，這會讓你的客戶感覺到你對他的關心以及你對雙方合作的重視。
客戶忠實度
客戶基于對某產品或服務比較滿意，或與公司的合作比較愉快，會自愿留下來繼續(xù)使用該產品或服務。無論其他公司采取怎樣的營銷和廣告手段，客戶都不會轉換品牌。
增值建議
通過增加現(xiàn)有產品、服務或品牌的內在價值來增加其可取之處。通常的形式是承諾對客戶隨時提出的問題即時解決，并達到讓客戶滿意。主要是增加售前售后服務，當然也有通過打折銷售以回報消費者的措施。
追蹤
衡量整個客服系統(tǒng)和運行周期的過程，并秉著“一切為提高服務效率”的宗旨，對各環(huán)節(jié)工作進行修改，改進或擯棄。從評估的結果來決定哪些環(huán)節(jié)可以繼續(xù)使用。有用的將被保留，沒用的則會被擯棄或修改。
最佳方案/世界一級方
這些是能夠滿足甚至超越客戶期望值的策略和方法，由于已經達到極高水平，所以近期無須做出任何改動。它們是其他系統(tǒng)、公司等力求達到的標準或效仿的
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