精品丰满熟女一区二区三区_五月天亚洲欧美综合网_亚洲青青青在线观看_国产一区二区精选

  • <menu id="29e66"></menu>

    <bdo id="29e66"><mark id="29e66"><legend id="29e66"></legend></mark></bdo>

  • <pre id="29e66"><tt id="29e66"><rt id="29e66"></rt></tt></pre>

      <label id="29e66"></label><address id="29e66"><mark id="29e66"><strike id="29e66"></strike></mark></address>
      學習啦 > 生活課堂 > 禮儀知識 > 個人禮儀 > 基本素養(yǎng) > 客服基本禮儀常識

      客服基本禮儀常識

      時間: 雪錦826 分享

      客服基本禮儀常識

        身為一名客服人員,你知道自己要注意什么樣的客服基本禮儀嗎?下面是學習啦為大家準備的客服基本禮儀常識,希望可以幫助大家!

        客服基本禮儀常識

        一、電話禮儀之詢問信息

        1.及時接聽電話

        盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽,這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

        2.愉快的問候和語調

        注意說話時的“語調”。多一些節(jié)奏感,多一些清新感。

        面對面交流時,55%的信息通過你的身體與語言傳遞,38%通過你的語調,只有7%是通過話語的內容。

        電話溝通時,83%的信息溝通是通過你的語調,只有17%來自話語的內容。所以,通話時要保持微笑和熱情,使客人們在電話的另一端也能感受到。

        3.使用客人的姓名

        如果客人沒有告知姓名,請一定要詢問,并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

        4.清晰而積極的語言,不要用俚語

        表達應該清晰,用詞應該恰當,不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時,提供另一個供他選擇的機會。

        5.不要使用專業(yè)術語

        使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間,應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術語。

        6.避免單調,變換聲調

        音調要有高低起伏,客人聽了才會感興趣。

        7.不要講得太快或者篡改原意

        講話是為了讓別人聽懂,說話的節(jié)奏要適中,聲音不要太大,也不要過小。

        8.注意力集中,不要分心

        除了聽筒,什么也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。

        9.聚精會神聆聽,不要打斷來電者

        絕不要打斷來電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽,然后再提出自己的建議或觀點。

        二、電話禮儀之確認信息

        1.向客人重復聽到的信息

        重復客人的信息以保證正確無誤,避免產(chǎn)生誤會。重復客人所說的信息,這說明在專心聆聽并積極回應客人。

        2.信息要具體,樂于幫助客人

        提供具體信息,通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想,做到細致入微,不要讓客人有任何疑惑。

        3.一定不要把房號告訴他人

        為了保護客人安全,千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號,還要請來電者說出此房間住客的姓名,避免住客受到錯誤電話的打擾。

        三、電話禮儀之轉接電話

        1.告知將轉接電話

        讓接電話的人知道,有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的,就要先告訴來電者的信息,這樣來電者就不必再重復了。如果可能,介紹通話雙方。

        2.讓來電者講完話,再進行等候設置

        詢問來電者姓名,征得來電者同意,方可將來電者設置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候,需要表示感謝,讓來電者感受到備受尊敬和重視。

        為來電者提供選擇:盡可能多給來電客人提供一些選擇,這會節(jié)省客人時間。

        經(jīng)常給等候客人以反饋:如果仍然無法接通,最起碼要再問訊來電者一下,給來電者提供選擇的機會。

        3.記錄完整的電話留言

        盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會,有些人可能不喜歡語音留言,就可以為客人記錄完整的留言。

        記錄完整的留言包括:

       ?、俳勇犝叩男彰?/p>

       ?、诮勇犎掌诤蜁r間

        ③來電者的姓名和拼寫

       ?、軄黼娬叩膯挝?/p>

       ?、輥黼娬叩碾娫捥柎a

       ?、藓唵蔚男畔?/p>

       ?、咝彰秃炞?/p>

        記錄完整留言后需重復客人的信息,特別注意重復客人的姓名和號碼

        四、電話禮儀之處理需求及問題

        1.處理多重需求

        保持冷靜是關鍵,最好是一次處理好一件事,而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備,確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙,準備停當,就不會在繁忙時手忙腳亂。

        ①優(yōu)先為付費客人服務

       ?、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

       ?、壅埻瑫r打進電話的客人等候,按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

       ?、茉俅谓悠痣娫挄r,要對等候的客人表示感謝

       ?、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間,再打過去

        ⑥業(yè)務繁忙時只有兩種選擇,要么請來電者在線等候,要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

      1307967