前臺電話接聽禮儀

　　電話交談沒辦法已表情活動作傳達(dá)意思。因此，如果應(yīng)對不適當(dāng)，很容易招致對方的誤解。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的前臺電話接聽禮儀，希望可以幫助大家!

　　前臺電話接聽禮儀

　　1) 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2) 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。

　　3) 報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4) 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

　　6) 仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時的心情。

　　7) 讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8) 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9) 當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。

　　10) 用禮貌用語。

　　11) 準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。

　　12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13) 澄清一切有可能出錯的地方。

　　14) 表示感謝對方的來電。

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對方，當(dāng)事人何時方便接聽。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　當(dāng)事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　當(dāng)事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時間日期。

　　復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

　　談話結(jié)束時：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。