電話禮儀標準
電話禮儀標準
打電話的時候就要注意電話禮儀你，那么你們知道電話禮儀標準是什么嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話禮儀標準，希望能夠幫到大家哦!
電話禮儀標準
一、接聽電話的準則：
1、接聽電話的準備
?、?前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。
?、?在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和《客人預(yù)約表》，以便做好記錄。
③ 美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。
2、話鈴響時
① 電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。 以左手拿聽筒，右手準備記錄。
② 立即報上店名：A:“您好，這是玲瓏梵宮連鎖機構(gòu)!我是***，很高興為您服務(wù)!
③ 對方若是未報姓名，要主動請教。
請問您怎么稱呼?
**姐!您好!請問有什么可以幫到您?
好的!很樂意為您解說!我們本次的優(yōu)惠活動……(如果是找她人電話：不好意思!***暫時不在位置上!請問我方便幫您傳達嗎?
好的!我會幫你留字條給她，一定幫您轉(zhuǎn)大
④ 如果是客人預(yù)約，要為客人安排好相應(yīng)的時間和美容師。
?、?如果客人打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。
⑥ 即使打錯電話也要親切應(yīng)對。
1、指定接聽的人無法出面接聽時：
?、?當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。
② 當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。
?、?當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
?、?當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。
2、指定接聽的人正值開會中或電話中：
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對方，當事人何時方便接聽。
電話聯(lián)系事項盡量做成筆記。
3、受托傳話之時：
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。
復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。
告知自己的姓名以示負責(zé)。
傳話便條要確實交給指定的當事人。
4、談話結(jié)束時：
親切道別。
等對方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
將客戶來電信息及時進行整理歸納，與私人會所老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。
二、打出電話的準則
1、對方有人來接電話時：
① 自報家門，并簡單說明來意。
② 確認對方，對方若先報名則免確認。
③ 不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。
2、指定通話的人出來接聽時：
?、?報上自家店名與個人姓名。
② 再確認對方的身份，對方若先報名則免確認。
?、?盡量避免寒暄，及早言歸正傳。
?、?要比平常更加小心說話。
?、?遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。
?、?態(tài)度要像當面說話一樣。
?、?聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>
?、?線路混雜或有雜音時掛斷重打。
?、?對方有所抱怨時莫要辯解。
?、?容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認。需要費時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。
3、指定通話之人不在時：
?、?請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。
?、?可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。
?、?委托傳話時，請問傳話者的姓名。
④ 有時也可請求對方回電
4、致謝：
① 向負責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。
?、?向指定通話人致謝。
?、?向委托代理人致謝。
?、?親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。
接聽電話有禁忌
在商務(wù)交往中，接電話時絕不允許以“喂、喂“或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查人家的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“什么事兒呀?”
萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。
如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時和別人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時，應(yīng)認真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?/p>
接電話的時候，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。
個別的人“勢利眼”也會長到電話上，接電話時也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。在接電話的時候，一開始總是“拿架子”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢。一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴”，細語柔聲，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。
在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得良好的形象，贏得朋友。
在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話打出來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一會兒事情結(jié)合后，我就給您打。”免得讓對方感覺厚此薄彼。這種情況下，應(yīng)該說到做到，不要僅僅是退諉之辭。
遇上不識相的人電話里聊個沒完的時候，想終止通話也要說得委婉、含蓄一些，不要讓對方難堪。不能說：“你說完了沒有?我還有別的事情呢。”而應(yīng)當說：“好吧，我不再占用您寶貴時間了”，“好的，不過以后真希望再有機會和您聯(lián)系”。
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