電話(huà)禮儀技巧
電話(huà)禮儀技巧
電話(huà)是我們現(xiàn)在生活中常有的，那么你們知道電話(huà)的禮儀技巧是什么嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話(huà)禮儀技巧 ，希望能夠幫到大家哦!
電話(huà)禮儀技巧
(一)重要的第一聲
當(dāng)打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因 此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電 電話(huà)禮儀話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH技巧。
(六)了解來(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通禮儀
專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧之一：打電話(huà)
第一階段，打招呼
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，要立即接電話(huà)，電話(huà)鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門(mén)名稱(chēng)及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對(duì)方是誤打，或再次詢(xún)問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。
面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。
嘴唇與話(huà)筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話(huà)清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。
問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱(chēng)呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?好的，++。”
使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專(zhuān)業(yè)性。
無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶(hù)等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。
第二階段：專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助
放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。
不要在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。
如果電話(huà)要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話(huà)/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話(huà)找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話(huà)，請(qǐng)留下你的姓名和電話(huà)號(hào)碼，我讓他打電話(huà)給你，你看行嗎?”等。
以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的電話(huà)號(hào)碼是什么?”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話(huà)號(hào)碼嗎?”。
傳接電話(huà)過(guò)程中，要捂住話(huà)筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。
電話(huà)留言技巧：
電話(huà)旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話(huà)號(hào)碼等。
記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話(huà)內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話(huà)要點(diǎn)。
仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話(huà)，不可因不專(zhuān)心而要求對(duì)方重講一次。
對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。
重復(fù)和確認(rèn)是電話(huà)溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。
轉(zhuǎn)電話(huà)技巧：
如果需要轉(zhuǎn)電話(huà)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷(xiāo)部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫?huà)轉(zhuǎn)過(guò)去。”
需要轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說(shuō)話(huà)”如遇占線(xiàn)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線(xiàn)員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線(xiàn)，請(qǐng)稍等(或請(qǐng)等一會(huì)再打來(lái))”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話(huà)號(hào)碼提供給對(duì)方。
電話(huà)?cǎi)雎?tīng)技巧：
在整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專(zhuān)業(yè)性。
要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方;b、在電話(huà)溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言;c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。
要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà);c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子;d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論;e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽(tīng)嗓音”等表示我們?cè)趯?zhuān)心聆聽(tīng)。
回答問(wèn)題技巧：
負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話(huà)，回答問(wèn)題不能含糊不清。
自己不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容，可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給他回電話(huà)，您看可以嗎?”假如你是職員，對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?需要留話(huà)嗎?”而不要先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話(huà)的誤會(huì)，一般來(lái)說(shuō)，結(jié)束談話(huà)，致告別語(yǔ)是由打電話(huà)一方提出來(lái)的，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方放下話(huà)筒才掛電話(huà)。
需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓處理該事的人打電話(huà)給他，如：“這事由 劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話(huà)，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話(huà)。”
如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后回電話(huà)給他，如：“對(duì)不起，張先生正在——可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎?/過(guò)幾分鐘，我打電話(huà)給您好嗎?”
接打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮的告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請(qǐng)問(wèn)您要哪里?”請(qǐng)對(duì)方需要查查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說(shuō)：“這里是++部，我們這里沒(méi)有++部，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎?”
如兩部電話(huà)同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話(huà)，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。” 接電話(huà)者根據(jù)不同情況使用下列文明用語(yǔ)，如：“您好，請(qǐng)講”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂，你找誰(shuí)?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì)兒!”(語(yǔ)氣不耐煩)等不規(guī)范用語(yǔ)
幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷電話(huà)。
第三階段：結(jié)束電話(huà)
在通話(huà)結(jié)束，要讓對(duì)方感覺(jué)到你非常樂(lè)意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”;要等對(duì)方放下話(huà)筒后，再輕輕放下話(huà)筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!“在對(duì)方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就掛斷電話(huà)很不禮貌的。
專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧之二：打電話(huà)
第一階段：打電話(huà)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
準(zhǔn)備事項(xiàng) 準(zhǔn)備目的
確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼，單位及姓名
1、時(shí)間和金錢(qián)的浪費(fèi);
2、為能準(zhǔn)確無(wú)誤地與對(duì)方通話(huà)。
記下要辦事情的次序
1、為使通話(huà)簡(jiǎn)明扼要;
2、為避免遺漏要點(diǎn)。
備好必要的文件和材料
1、為使對(duì)方在通話(huà)中不等候自己;
2、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息;
3、防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)。
打長(zhǎng)途時(shí)，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料 為了節(jié)省通話(huà)時(shí)間
第二階段：打招呼
左手拿話(huà)筒，右手撥號(hào)，電話(huà)接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”
電話(huà)撥通后，確認(rèn)對(duì)方身份，如果對(duì)方不告訴姓名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是++公司的嗎?”
將自己的姓名、單位告訴對(duì)方，可說(shuō)：“您好，我是++公司財(cái)務(wù)部陳先生。”
如果打給電話(huà)對(duì)方的總機(jī)，需轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線(xiàn)員就應(yīng)說(shuō)：“您好，(崗位名)”或加上“請(qǐng)問(wèn)要哪里。”你就禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)(部門(mén))分機(jī)(或部門(mén)名稱(chēng))”請(qǐng)求對(duì)方把電話(huà)轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員。“對(duì)不起，請(qǐng)轉(zhuǎn)++部陳先生。”
打電話(huà)的人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)++在嗎?”切忌說(shuō)：“你是誰(shuí)?叫++接電話(huà)!”等不禮貌用語(yǔ)。
如發(fā)現(xiàn)你撥通的號(hào)碼不是想要的號(hào)碼，馬上查問(wèn)號(hào)碼，詢(xún)問(wèn)不可粗暴，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自?xún)?nèi)心地進(jìn)行道歉，如：“對(duì)不起，電話(huà)打錯(cuò)了，打擾您了。”默不作聲就放下電話(huà)會(huì)使對(duì)方不快，受擾者體諒地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。
在給身份地位高的人打電話(huà)時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是++公司銷(xiāo)售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話(huà)，不知是否方便?”
如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請(qǐng)幫我為++預(yù)訂。”
第三階段：講述事由
講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做)。
簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。
如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話(huà)，讓他回來(lái)后回電話(huà)，告訴接電話(huà)的人自己的姓名，關(guān)系及電話(huà)號(hào)碼。
第四階段：結(jié)束通話(huà)
在通話(huà)結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”;“陳先生，謝謝您，再見(jiàn)!”讓對(duì)方先掛斷電話(huà)，然后輕輕放下。
專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通技巧之三：聲音和語(yǔ)言
當(dāng)我們拿起電話(huà)說(shuō)話(huà)，我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話(huà)溝通中必需的主要素質(zhì)。
盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。
作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話(huà)時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的對(duì)待對(duì)方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達(dá)你的詞名和思想。
在電話(huà)應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音，隨著說(shuō)話(huà)時(shí)的姿勢(shì)和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方
我們應(yīng)該了解電話(huà)的公共性，電話(huà)每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話(huà)，要努力養(yǎng)成做到一次通話(huà)在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話(huà)加到節(jié)制，一次電話(huà)的平均通話(huà)時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。
注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。
在電話(huà)交談中，講話(huà)的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話(huà)處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。
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